交通运输部办公厅关于做好12328交通运输服务监督电话系统建设工作的通知
各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委），天津市交通运输和港口管理局：
为深入贯彻落实《关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号）和《关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知》（交运发〔2014〕29号）有关要求，切实做好12328交通运输服务监督电话（以下简称“12328电话”）系统建设工作，现将有关事项通知如下：
一、进一步明确12328电话系统建设目标任务
要以倾听民声、畅通民意、排解民忧、汇集民智为基本要求，以构建部、省、市三级联网运行的12328电话系统为总体目标，以今年底前全国地市级以上城市基本开通12328电话为工作重点，按照先开通响应、再联网运行、后综合应用的工作步骤，全面贯彻落实《关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知》（交运发〔2014〕29号）各项要求，采取综合措施，扎实推进12328电话系统建设。
2014年的主要工作任务：一是实现12328电话基本开通。要在今年一季度已开通57个城市的基础上，争取二季度开通12328电话的地市达到100个左右、三季度达到220个左右，年底前全国所有地市级以上城市基本开通12328电话，能够实现人工响应或自动响应。二是完成12328电话系统软件调试工作。7月底前，印发实施全国交通运输服务监督电话建设指南。9月底前，组织中国交通通信信息中心完成12328电话基础通用性软件系统（试用版）的研发工作，指导各地开展软件系统的调试和安装工作。三是推动12328电话资源整合工作。各地要结合实际，加快12328电话系统改造升级工作，基础好的地区要积极推进省域联网和号码整合工作，为呼叫中心、知识库和应用平台建设提供基础支撑。四是推进12328电话管理制度建设。部将组织中国交通通信信息中心、交通运输部科学研究院制定交通运输服务监督电话系统运行管理办法、服务监督投诉处理管理办法，开展调查研究和征求意见工作，逐步完善12328电话系统管理制度。各地要加快研究制定本地区交通运输服务监督电话运行管理工作规范。
二、进一步加强12328电话系统建设组织领导
为有序有力推进12328电话系统建设，部成立了全国交通运输服务监督电话12328推进工作小组（见附件1），负责系统建设的指导、协调和督查工作；组织成立了全国交通运输服务监督电话12328技术小组（见附件2），负责系统建设的技术实施、业务咨询、人员培训等工作。各省级交通运输主管部门要精心组织，缜密安排，加快成立本地区交通运输服务监督电话系统建设推进工作小组，组长应当由省级交通运输主管部门分管领导担任，副组长应当包括省级交通运输主管部门有关处室负责人、各地市级交通运输主管部门主要领导，成员应当包括省级、各地市级交通运输主管部门有关人员，并在省级交通运输主管部门确定1名联络员和1名技术负责人。
请各省级交通运输主管部门于5月30日前，将本地区交通运输服务监督电话系统建设推进工作小组名单、职务、联系方式报部运输司。
三、及时总结12328电话系统建设情况
为切实掌握各地12328电话系统建设工作进展，及时查找解决各地实际困难和突出问题，部将建立12328电话系统建设工作信息报告制度。请各省级交通运输主管部门结合实际情况，认真填写交通运输服务监督电话基本情况调查表（见附件3），并于5月30日前报部运输司。各省级交通运输主管部门要对12328电话系统建设工作进行阶段性总结，并于6月6日前以书面形式报部运输司，报告的主要内容应当包括：本地区12328电话已开通的城市及其使用情况和系统功能，未开通城市及其原因、遇到的突出问题，下一步工作安排和有关工作建议等。各省级交通运输主管部门要认真落实12328电话系统建设工作信息报告制度，每个季度结束后5个工作日内，要将上个季度12328电话系统建设基本情况报部运输司，遇特殊情况和问题可随时上报，直至本省（区、市）所有地市级以上城市全部开通12328电话。
四、推动12328电话系统建设要求
12328电话系统，是交通运输行业创新社会管理、改进提升服务、畅通民生民意的重要途径，是交通运输部门转变管理职能、创新工作方式、践行群众路线的具体体现，是交通运输部门查找服务问题、掌握市场动态、了解行业舆情的有效平台。一是要进一步统一思想认识。12328电话系统建设，工作任务重要而紧迫。各级交通运输主管部门要进一步提高思想认识，把12328电话系统建设作为“建设群众满意交通”的重要抓手，摆在更加重要的议事日程，切实加强组织领导，加大资金投入和工作力度。二是要进一步完善协同机制。各省级交通运输主管部门要密切与部的沟通联络，及时反映12328电话系统建设情况，协调解决各地市在12328电话系统建设中的实际困难；要加强与中国交通通信信息中心、交通运输部科学研究院的工作协同，切实做好基础通用性软件的安装部署、人员培训、技术指导等工作，形成工作合力，共同推进12328电话系统建设。三是要进一步加快工作进展。各省级交通运输主管部门要将今年底前所有地市级以上城市开通12328电话作为硬性指标，提早安排，尽早部署，切实细化分解任务，明确时间进度和阶段性目标，全力确保目前仍未开通12328电话的城市在10月底之前办理申请电话线路开通手续，保证2014年12328电话系统建设总目标的顺利实现。对于借助人工手段开通12328电话，尚不具备联网运行条件的，要加快系统软件安装、设施设备配置等支撑环境建设。对于已开通12328电话，具备联网运行基础条件的，要加强系统运行管理制度建设，做好运行情况监测分析，并将阶段性总结适时上报运输司。对于12328电话系统建设工作进度缓慢、效果较差、目标任务未能预期实现的地区，部将视情予以通报批评。
部运输司联系人：
陈宝丰 010-65292990、65293269（传真）
wmfw@mot.gov.cn
中国交通通信信息中心联系人：
王淑芳 010-57459558、64249118（传真）、18500133828
wangshufang@cttic.cn
附件：
1.全国交通运输服务监督电话12328推进工作小组（略）
2.全国交通运输服务监督电话12328技术小组（略）
3.交通运输服务监督电话基本情况调查表
交通运输部办公厅
2014年5月13日
