交通运输部办公厅关于开展12328电话系统信息分析工作的通知
各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委）:
为贯彻落实《交通运输部关于印发<12328交通运输服务监督电话管理办法>的通知》（交运发〔2014〕249号）有关要求，切实做好12328交通运输服务监督电话系统信息分析工作（以下简称“12328信息分析工作”），建立指标统一、项目规范、数据准确、报送及时的12328信息管理制度，全面掌握12328运行动态和社会公众需求，现就有关工作通知如下：
一、充分认识12328信息分析工作的重要意义
12328信息分析工作，既是交通运输主管部门掌握人民群众心声意愿、了解社会公众利益诉求的基础保障，也是交通运输主管部门制定行业发展政策、研判市场运行态势的有效支撑。建立12328信息分析制度，对于把握群众需求、促进科学决策、提升治理能力具有重要现实意义。经过行业上下一年多的努力，12328电话系统建设取得了积极进展。但是，12328信息分析工作基础还非常薄弱，标准不统一、范围不明确、指标不完善、报送不及时等问题，仍影响着12328信息决策支撑能力。各级交通运输主管部门要切实加强组织领导，统一思想认识，强化基础保障，完善分析方法，严格质量管理，全面做好12328信息分析工作，更好地服务交通运输改革发展、服务社会公众需求。
二、明确12328信息分析工作的总体要求
深入贯彻落实党的群众路线教育实践活动决策部署，围绕建设服务型政府部门的总体要求，以提升服务质量为目标，以挖掘数据资源为核心，以把握运行动态为主线，加强12328电话系统工程建设与运行管理，提升12328信息分析工作能力，加快建立制度完善、方法科学、指标齐备、技术合理、程序规范的12328电话信息管理体系，为推进交通运输行业治理体系和治理能力现代化提供基础支撑。具体坚持以下原则：
——坚持属地管理原则。贯彻落实《12328交通运输服务监督电话管理办法》的具体要求，充分发挥省、市两级交通运输主管部门在12328信息分析工作中的主体作用，加快完善12328相关数据的信息采集、归类整理、审核把关、限时上报工作流程和管理机制。
——坚持实事求是原则。切实加强12328运行管理工作考核，严格数据质量管理，如实填报12328信息分析情况，全力确保12328信息数据完整有效、准确可靠，坚决防止迟报、漏报、错报、不报或者瞒报现象。
——坚持公开透明原则。充分利用交通运输主管部门的政府门户网站、12328网站等多个渠道，适时发布本行政区域12328信息分析情况，不断丰富12328信息发布内容，及时回应社会公众关切，主动接受人民群众监督。
——坚持科技创新原则。按照《12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南》（交办运〔2014〕224号）的有关要求，进一步加快12328电话系统信息化、网络化建设，加快数据分析软件的研发应用，逐步形成部、省、市三级联网运行的数据分析系统。
三、完善12328信息分析指标体系
各省级、市级交通运输主管部门要进一步明确12328信息分析指标，将本行政区域内12328电话（包括过渡期仍延续使用的原有服务监督电话，下同），以及网站、微信、微博、短信、移动客户端（APP）、电子邮件、传真和其他社会公益服务电话系统转办受理的情况，统筹纳入12328信息分析工作范畴。具体按照《12328电话系统业务绩效分析报表》（附件1）、《12328电话系统服务渠道分析报表》（附件2）、《12328电话系统业务分布情况分析报表》（附件3）、《12328电话系统专项情况分析报表》（附件4）、《12328电话系统基本建设情况报表》（附件5）的格式要求，进行汇总分析、及时报送。
四、严格12328信息报送工作时限
考虑到目前部、省、市三级联网运行的12328电话系统仍在建设过程中，现阶段各地要通过传真形式，采用季报方式开展12328信息报送工作，并同时报送电子文本。省级交通运输主管部门要统筹安排好本行政区域12328信息报送工作，将填写审核后的报表1至报表5，于每年的4月10日、7月10日、10月10日、次年的1月10日前，向交通运输部分别报送每个季度的12328信息分析报表。各省级交通运输主管部门应当参照本通知要求，建立本行政区域的12328信息报送工作制度，明确市级交通运输主管部门12328信息报表填写的格式、内容及报送程序和时间。待部、省、市12328电话系统实现联网运行之后，将采用月报、年报和专报形式，由12328服务中心按照《12328交通运输服务监督电话管理办法》的要求，通过系统网络于次月10日、次年1月15日前直接上报12328电话月度、年度信息报表，并及时上报专项信息。
五、建立12328信息质量管理机制
各省级、市级交通运输主管部门要建立健全12328信息分析工作责任制，明确各环节的工作职责和具体责任人，并采取层层审查、逐级复核、重点抽查等方式，加强12328信息审核工作，确保填报数据真实、准确、完整。12328服务中心要落实12328信息分析工作的源头责任，做好原始数据和基础信息的录入与编制，加强数据的审核与研判，防止数据遗漏、信息偏差、内容失真。要把12328信息分析工作作为交通运输主管部门目标考核与绩效考核的内容之一，建立年度考核评估和督查机制，健全考核评估制度；对考核评估优秀的，要给予相关单位和个人表扬；对于不合格的，要限期整改，对分管负责人和工作人员进行约谈和问责；对于因工作不负责任导致信息严重失实的，交通运输部将予以通报批评。
六、规范12328信息发布工作流程
各省级、市级交通运输主管部门要明确12328信息发布工作的主体责任，严格数据采集、复核、报送、发布等环节的工作程序，强化信息公开前的审查研判工作。要根据实际情况，选择12328信息发布途径和方式，把握好发布内容的基调、倾向和角度，突出重点，挖掘亮点，掌握好涉及敏感问题的尺度分寸。要采取图表、图解等方式，深入浅出、通俗易懂地展示12328信息分析情况，增强12328信息发布工作的吸引力与亲和力。要加强与报刊、杂志、广播、电视等媒体的合作，增进12328网站同政府门户网站、新闻网站的工作协同，最大限度地提高12328信息发布工作的影响力，将12328为民服务之声及时准确传递给社会公众。
七、加大12328信息分析工作投入
各省级、市级交通运输主管部门要切实把12328信息分析工作摆到更加重要位置，健全工作机制，完善工作制度，提供基础保障，不断提高12328信息分析工作的能力和水平。要将12328信息分析工作纳入12328电话系统工程建设范围，在人员、经费、设备等方面提供有力保障。要按照《12328交通运输服务监督电话管理办法》的有关要求，加快组建12328服务中心，合理配置人员，明确工作职责，充分发挥12328服务中心在信息分析工作中的作用。要通过开展培训班、交流探讨会等形式，强化工作人员的业务培训和职业道德教育，确保工作人员了解数据采集的内容，熟悉指标涵义、统计口径和计算方法，保持人员队伍相对稳定。要按照《12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南》的有关要求，加大信息化建设投入，加快12328电话系统基础数据库建设和统计分析软件的开发应用，推进12328信息分析工作的电子化、自动化、网络化。
部运输司联系人及联系方式：
陈宝丰 010-65292990、65293269（传真）；
12328@mot.gov.cn。
附件：1.12328电话系统业务绩效分析报表
2.12328电话系统服务渠道分析报表
3.12328电话系统业务分布情况分析报表
4.12328电话系统专项情况分析报表
5.12328电话系统基本建设情况报表
交通运输部办公厅
2015年3月4日
抄送：部属各单位，部内各有关司局。
