各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委）：

现将《12328交通运输服务监督热线管理办法》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

交通运输部

2021年9月26日

（此件公开发布）

12328交通运输服务监督热线管理办法

第一章  总  则

第一条  为深入贯彻党中央、国务院有关决策部署，落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，进一步畅通交通运输投诉举报渠道，提高12328交通运输服务监督热线（以下简称12328热线）服务和管理质量，充分发挥12328 热线服务监督作用，及时回应群众关切、受理投诉举报、倾听意见建议，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平，根据有关法律、行政法规，制定本办法。

第二条  本办法所称12328热线，是为自然人、法人或者非法人组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督热线（包括12328电话、微信、手机 APP、网站等），用于受理公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救助打捞、海上搜救等业务领域的信息咨询、投诉举报、意见建议。

第三条  各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构对12328热线及12345等地方政务服务便民热线转办交通运输行业相关业务的管理工作，适用本办法。

铁路、民航、邮政服务电话以及高速公路救援、水上遇险求救等应急救助电话的管理工作，按照相关办法执行。

第四条  12328热线管理工作应当遵循下列原则：

（一）统一领导、分级负责、属地管理；

（二）依靠群众、服务群众、方便群众；

（三）依法合规、全天受理、即接即办。

第五条  交通运输部负责全国12328热线业务指导和管理工作。

省级交通运输主管部门负责组织领导、统筹实施本行政区域内的12328热线管理工作。

设区的市级交通运输主管部门（以下简称市级交通运输主管部门）具体负责12328热线管理工作。

第六条  各级交通运输主管部门应当加强12328热线管理工作，明确12328热线归口管理部门和12328热线服务中心日常管理单位。

省、市级交通运输主管部门应当加强12328热线服务中心管理。12328热线服务中心依据本办法规定，负责本行政区域内12328热线的业务受理、工单转办、跟踪回访、统计分析，以及12345等地方政务服务便民热线转办工单办理等工作。

第七条  12328热线服务中心应当建立12328热线管理工作制度，制定完善业务处置流程和服务规范，建立健全责任清晰、运转高效、全程追溯和闭环管理的制度机制体系。

12328热线服务中心应当建立保密工作制度，对12328热线涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私等数据信息，应当履行保密义务，不得用于与履行职责无关的活动。

第八条  12328热线服务中心应当建立热线服务平台服务监督“好差评”制度，及时了解社会公众对12328热线业务的评价信息，主动接受社会监督。

第九条  省、市级交通运输主管部门应积极协调同级财政部门建立经费保障机制，将12328热线系统建设、运行管理经费等纳入部门预算。

第十条  省、市级交通运输主管部门应当配齐配足12328热线工作人员，科学设置岗位，加强人员培训与考核，强化责任意识，提高业务素质和能力，提供文明优质服务。

第十一条  省、市级交通运输主管部门应当结合实际，建设和升级12328热线管理信息系统，实现受理工单实时报送、工单自动流转、业务跟踪办理、数据智能分析、办理结果评价等功能，确保数据实时全量稳定传输。

第十二条  省、市级交通运输主管部门应当结合实际，与本级12345等地方政务服务便民热线管理部门开展系统对接，实现向同级12328热线管理系统实时全量推送受理信息、工单记录、回访评价等数据。

第十三条  省、市级交通运输主管部门应当建设升级完善本地12328知识库系统，做好与本级政务服务便民热线专业知识库系统开放对接工作，实现互联共享和同步更新。

第二章  业务受理

第十四条  12328热线服务中心应当按照统一受理、即时答复、分类转办、动态跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，开展12328热线业务。

第十五条  市级12328热线服务中心统一受理本行政区域的12328热线业务，包括其他社会公益服务电话系统转来的，且属于12328热线受理范围的事项。

第十六条  对话务座席并入12345等地方政务服务便民热线的，应当通过系统对接等方式确保转办工单及时受理。

不具备归并条件、保留12328话务座席的，实行7×24小时人工接听和自助语音服务。

第十七条  对于能即时答复的，12328热线服务中心应当即时办理。

对于不能即时答复的（含12345等地方政务服务便民热线转办业务），应当根据业务内容进行审核分类，并在24小时内（非工作日顺延）转办。

第十八条  对于涉及两个以上行政区域管理职责的热线业务（含12345等地方政务服务便民热线转办业务），或者本级12328热线服务中心无法转办的，12328热线服务中心应当在24小时内（非工作日顺延）报请上级12328热线服务中心或者共同的上级交通运输主管部门协调转办。

第十九条  有下列情形之一的，12328热线服务中心应当及时告知来电人不予受理，并说明理由：

（一）不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的；

（二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的；

（三）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；

（四）已进入信访渠道的；

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

（六）违反社会公序良俗的。

对12345等地方政务服务便民热线转办的上述不予受理事项，12328热线服务中心应将业务工单退回，并说明理由。

第三章  业务办理

第二十条  各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构和有关企事业单位为承办单位（以下简称承办单位）。承办单位应当依照本办法规定接收并办理12328热线转办业务。

第二十一条  各级交通运输主管部门应当按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，明确本行政区域12328热线业务具体承办单位和责任人。

对涉及多个承办单位职责的12328热线业务，由12328热线服务中心报请本级交通运输主管部门协调解决。

对涉及交通运输部直属海事、救助打捞等领域的12328热线业务，属地受理后将相关工单转至省级12328热线服务中心，由省级12328热线服务中心转至相关业务单位办理。

对涉及安全生产的12328热线业务，应当立即转办本级交通运输主管部门，由相关业务部门按规定处理。

第二十二条  承办单位应当与相关来电人主动沟通联络，及时办理职责范围内的12328热线转办业务；不属于职责范围内的，应当在24小时内（非工作日顺延）退回，并说明理由。

第二十三条  12328热线转办业务实行限时办结制：

（一）对信息咨询类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起3个工作日内回复办理意见；

（二）对意见建议类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起5个工作日内回复办理意见；

（三）对投诉举报类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起10个工作日内回复办理意见。

法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

第二十四条  有下列情形之一的，经本级交通运输主管部门批准后，可延长办理期限，延长时间不得超过10个工作日：

（一）情形复杂，涉及多方主体的；

（二）调查取证困难的；

（三）其他需要延长办理期限的情形。

对延长办理期限的，承办单位应当提前反馈12328热线服务中心，告知来电人并说明理由。

第二十五条  市级12328热线服务中心对从业人员和社会公众投诉举报类业务，应当及时转至相关承办单位，并同步流转至省级12328热线服务中心。

省级12328热线服务中心应当及时将工单转至省级业务归口管理部门，由其负责跟踪、督办，并于工单办结后5个工作日内完成复核。

第二十六条  各级交通运输主管部门应当落实主体责任，压实承办单位办理责任，建立12328热线业务办理协同联动工作机制，对社会公众反映强烈的突出问题，及时制定解决方案，采取有效措施，主动化解矛盾。

对社会公众反映集中、久拖不决的普遍性问题，应当组织开展专项治理。

第二十七条  对于办理期限届满仍未办结回复的，12328热线服务中心应当提醒承办单位，并报本级交通运输主管部门协调处理。

第二十八条  12328热线转办处理工作实行逐件回复制。承办单位应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见。无法与来电人取得联系的情形除外。

承办单位应当将办理结果、回复情况和评价意见及时向12328热线服务中心反馈。

第二十九条  12328热线服务中心应当在投诉举报类工单办结后5个工作日内进行回访；对其他类型的业务工单，在办结后5个工作日内进行抽查回访，听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见。

第三十条  12328热线服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认后，予以归档。录音资料存档期限不少于一年，工单电子数据或文字材料存档期限不少于五年。

第四章  综合应用

第三十一条  12328热线服务中心应当根据本办法第二条规定的业务领域，从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对12328热线业务进行统计分析，并深度挖掘各业务领域的痛点、堵点和难点问题，形成12328热线统计分析报告和专项报告。

第三十二条  12328热线服务中心应当按照月度、年度报送统计分析报告，并视情报送专项报告：

（一）月度统计分析报告，每月对12328热线反映的高频事项，有针对性开展分析研判，提出专项治理建议，于次月第5个工作日前同时上报本级和上一级交通运输主管部门；

（二）年度统计分析报告，对12328热线反映的普遍性问题和行业痛点、堵点、难点问题，进行全面分析研判，提出优化改进建议，于次年第10个工作日前同时上报本级和上一级交通运输主管部门。

第三十三条  交通运输主管部门收到12328热线统计分析报告或者专项报告后，应当对反映集中的问题列出清单，并组织开展专项治理；对投诉高频事项，纳入重点整治范畴，加快推进解决。

第三十四条  12328热线服务中心应当与承办单位建立联动响应机制，针对社会公众通过12328热线反映的重大事项，及时采取预防和处置措施，维护交通运输行业稳定大局。

第五章  监督评价

第三十五条  各级交通运输主管部门应当加强对本行政区域12328热线管理工作的指导监督。

上级交通运输主管部门应当对下级交通运输主管部门的12328热线管理工作进行指导监督。

各级交通运输主管部门应当对承办单位的业务办理情况进行监督检查。

第三十六条  各级交通运输主管部门应当根据需要制定12328热线评分办法，加强对12328热线服务中心和承办单位业务受理、办理情况的评价监督，提高12328热线管理工作效率、业务办理质量和群众满意度。

对话务座席并入12345等地方政务服务便民热线的，应当对涉及交通运输行业的业务办理等事项开展评分。

第三十七条  各级交通运输主管部门应当定期通报12328热线管理评分结果，向社会公示并抄送上级交通运输主管部门。评分结果应当作为承办单位绩效考核、评先推优等工作的依据，并作为交通运输相关企事业单位信誉考核、资源配置等工作的参考依据。

第三十八条  各级交通运输主管部门应当建立12328热线管理工作奖惩机制。

对于成绩突出的单位和个人，可以给予表扬。违反本办法，对12328热线业务办理不力且造成不良社会影响的单位和个人，依法依规追究责任。

第六章  附  则

第三十九条  各省、市级交通运输主管部门应当结合本地区实际，制定具体的管理细则。

第四十条  本办法由交通运输部运输服务司负责解释。

第四十一条  本办法自2021年10月1日起施行。2014年12月10日发布的《交通运输部关于印发<12328交通运输服务监督电话管理办法>的通知》（交运发〔2014〕249号）同时废止。