交通运输部办公厅关于优化调整12328电话信息统计制度的通知

各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅(局、委):
按照《交通运输部办公厅关于开展12328电话系统信息分析工作的通知》(交办运〔2015〕37号)要求,各级交通运输主管部门认真开展信息统计分析工作,建立了12328电话信息统计制度,较好地发挥了12328电话倾听民声、畅通民意、汇集民智的作用。但是,随着交通运输改革发展进程不断加快,运输服务新模式、新业态不断涌现,原有的信息统计制度已不能满足人民群众日益多元化的服务需求,不适应管理部门日益精细化的工作需要。为此,交通运输部决定对12328电话系统信息统计制度进行优化调整。经交通运输部同意,现将有关工作通知如下:
一、加快调整电话系统信息统计体系
部在既有工作基础上,组织编制了《12328交通运输服务监督电话系统业务类型编码表》(以下简称《业务类型编码表》,见附件)。各省级交通运输主管部门要按照《业务类型编码表》,加快调整12328电话系统信息统计业务架构,逐级梳理调整各级业务分类编码,各地可根据需要在《业务类型编码表》最子级业务的基础上进一步细化业务分类及编码。同时,要加快开展电话系统功能升级、接口改造、联网调试等工作,确保部、省信息统计内容一致、步调一致。电话系统联网运行、信息报送、工单转办等业务接口均应以完整的业务编码结构(含父级业务编码)报送数据,所有业务编码应与《业务类型编码表》保持一致,有自行细化业务分类的,应归并转换为与《业务类型编码表》相对应的最子级业务编码后再报送。
二、进一步优化升级电话系统功能
各省级交通运输主管部门要根据新调整的12328电话系统信息统计业务架构和各级业务编码,加快优化调整12328电话系统服务功能,确保电话工单受理、转办、统计、监测等业务功能需求。要进一步加快电话系统知识库升级、维护和配套服务,提供灵活快捷的业务分类选择等操作功能,最大限度降低话务员的工作强度。要进一步优化电话系统服务质量监测和评价功能,提高电话系统服务质量监测评估效果,进一步提升12328电话系统运行服务水平。
三、进一步完善电话系统统计分析制度
12328电话系统统计分析工作是12328电话服务管理的基础性、统领性工作,是12328电话服务管理工作重要的价值体现。各级交通运输主管部门要结合此次电话系统信息统计制度优化调整,进一步提高电话系统统计分析工作质量,完善电话系统服务功能,增强12328电话便民利民服务水平和行业决策支撑能力。一是建立常态化工作机制。进一步明确电话受理、转办、回访等全链条信息统计内容和要求,明确相关岗位职责和具体责任人,建立层层审查、逐级复核、重点抽查相结合的质量管控机制,形成工作闭环,确保数据统计真实、准确、完整,确保信息报送顺畅、及时、高效。二是进一步加强数据挖掘分析。要充分利用12328电话系统联网运行技术优势,积极探索将大数据技术引入统计信息分析工作,通过对巨量数据的整合分类和对比分析,深入研判趋势、寻找规律、发现问题,让信息统计分析工作发挥更大作用。三是加强工作督导考评。各地要结合《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》(交办运〔2017〕135号),建立电话系统统计分析和信息报送工作的督导考评机制,加强对12328服务中心、话务员、工单承办单位等相关责任主体的督导考评,并将考评结果作为有关部门和单位绩效考核的重要内容。四是进一步加强统计分析成果应用。不断丰富应用载体,通过编制信息分析工作报告、舆情快报、信息专报等形式,全方位、多渠道展现12328信息统计分析成果。要积极拓宽应用范围,将信息统计分析成果更多地应用到服务领导决策、完善行业管理政策措施、提高交通运输服务水平、加强行业监管、维护行业稳定等实际工作中,不断改进提升运输服务水平。为加强经验交流推广,请各省级交通运输主管部门每季度梳理总结本辖区利用12328电话系统开展的便民利民服务典型案例(内容包括主要做法、服务效果、经验与启示等),并于下季度前5个工作日内报部(电子邮箱:12328@mot.gov.cn)。
四、有关工作要求
部将从2019年1月1日起,按照《业务类型编码表》,启动升级后的12328电话系统统计分析工作,各省级、地市级12328电话系统应在2018年11月底前完成电话系统信息统计体系调整、系统平台升级和联网调试等准备工作。2018年12月,部将组织开展试运行,有关工作进展情况和运行结果将纳入12328电话运行服务质量年度考评内容。各级交通运输主管部门要组织12328电话服务中心等有关单位制定专门工作计划,明确责任分工,倒排工期,确保全国一盘棋。使用自主开发电话系统软件的省份,要组织有关技术单位加快软件升级和技术测试;使用基础通用性软件的省份,且未经过二次开发的,可向中国交通通信信息中心免费申请升级的基础通用性软件,如经其他单位进行过二次开发的,可向开发单位咨询解决方案,明确系统改造升级工作要求,必要时可向中国交通通信信息中心联系申请支持。部级12328电话系统2018年8月底将具备联调测试条件。完成电话系统信息统计体系调整和系统升级的省份,要及时与中国交通通信信息中心联系,申请与部级系统联网调试。各省级交通运输主管部门要加强对辖区内各地市工作的督导检查,及时发现并协调解决有关问题,对于未能按期完成联网调试、试运行以及影响全国统计分析工作统一开展的省份,部将视情予以通报批评。
部2015年印发的《交通运输部办公厅关于开展12328电话系统信息分析工作的通知》(交办运〔2015〕37号)中与以上内容相抵触的,以此文为准。
联系人及联系方式:
部运输服务司 陈宝丰 010-65292990、65293269(传真),
中国交通通信信息中心 张泽晨 010-65299598、65299590(传真)。

附件:12328交通运输服务监督电话系统业务类型编码表

交通运输部办公厅
2018年07月13日

  (此件公开发布)

  1. 12328交通运输服务监督电话系统业务类型编码表.doc
  1. 12328交通运输服务监督电话系统业务类型编码表.doc

相关文档