杨传堂部长在改进提升道路运输服务工作电视电话会议上的讲话
（2013年11月21日）
同志们：
这次会议的主要任务是，以党的十八大精神和习近平总书记系列重要讲话精神为指导，认真贯彻三中全会精神，落实中央领导同志关于提炼提升服务质量服务水平抓手的要求，进一步理清思路、聚焦重点，改革创新、务实奋进，不断提升道路运输服务水平。
刚刚闭幕的党的十八届三中全会是一个里程碑式的重要会议，对全面深化改革作出了总部署、总动员，对于继续抓住和用好我国发展的重要战略机遇期，夺取全面建成小康社会新胜利、推动中国特色社会主义伟大事业胜利前进、实现中华民族伟大复兴的中国梦，具有重大的现实意义和深远的历史意义，也为交通运输行业全面深化改革、推动科学发展指明了方向。今年4月，马凯副总理到我部调研时指出，要着力提升交通运输服务水平，切实保障人民群众出行方便、安全、舒适、顺心、公平，让群众得到实惠。9月10日，马凯副总理在我部呈报的《关于提炼提升服务质量服务水平抓手有关工作情况的报告》上作出重要批示：“《指导意见》思路清晰、抓手明确，形成过程的做法亦好。抓工作就是要像这样抓深、抓细、抓实。望能继续推动，务见实效”。李克强总理、张高丽副总理圈阅了这个报告。中央领导同志的重要指示，既是对交通运输提升服务质量服务水平的肯定，更是对改进提升服务工作提出了新的更高的要求。我们一定要认真学习、深刻领会，结合实际认真贯彻落实。
刚才，5个单位介绍了改进提升道路运输服务方面的经验做法，宣读了第二批公交都市创建城市名单、全国出租汽车行业和谐劳动关系创建活动的表彰决定。在此，我代表部党组向获得殊荣的单位和个人、向入选公交都市创建的城市，表示热烈祝贺！
下面，我讲三个方面的意见。
一、深刻认识新时期改进提升交通运输服务的重大意义
改进提升服务，是部党组在新形势下作出的一项重大战略部署，是对未来一段时期交通运输发展工作的系统谋划，也是深入推进群众路线教育实践活动的具体措施。我们一定要站在全局和战略的高度，深刻认识改进提升交通运输服务的重大意义。
第一，改进提升交通运输服务，是适应经济社会发展新形势的客观要求。党的十八大提出了“两个百年”的奋斗目标，描绘了全面建成小康社会的宏伟蓝图，十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，要求进一步解放思想、解放和发展社会生产力、解放和增强社会活力，坚决破除各方面体制机制弊端，努力开拓中国特色社会主义事业更加广阔的前景。交通运输作为国民经济的基础性、先导性、服务性行业，在全面建成小康社会、全面深化改革中承担着重要使命。改革开放以来，我国交通运输业快速发展，基础设施网络初步形成，装备水平逐步提高，保障能力明显增强，为经济社会发展提供了重要的基础支撑。同时，我们也要清醒地看到，交通运输发展还存在着有效供给不足、质量效率不高以及发展不平衡、不协调、不可持续等问题。当前和今后一段时期，中国特色新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化的加速推进，带来了旺盛的运输服务需求；经济体制改革的全面深化，经济结构的调整、消费结构的升级，对交通运输的服务方式、服务效率、服务品质均提出了新的更高要求。我们要准确把握新形势新任务，顺势而为，创新理念，将工作重点聚焦到改进提升服务上来，加快构建安全可靠、便捷畅通、经济高效、绿色低碳的交通运输服务体系，为经济社会发展提供强大支撑和坚强保障。
第二，改进提升交通运输服务，是满足人民群众新期待的具体行动。党的十八大指出，要多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题。交通运输是重要的民生领域，目前我国人均国内生产总值已超过6000美元，在这个发展阶段，人民群众对交通运输服务的需求也发生了结构性变化。从需求层次看，在满足了“走得了、运得出”的基本需求后，更加关注安全畅通、便捷舒适、经济高效等高端需求；从需求取向看，既关注个体、局部和单一的运输需求，对服务的均等化、公益性、可持续等综合需求也不断增长。当前，我国交通运输服务质量与人民群众需求仍有较大差距，基础设施服务功能不完善，不同运输方式之间换乘衔接不畅，城乡客运基本公共服务水平不高，智能化与个性化服务能力不强等问题还比较突出。我们要准确把握人民群众的新期待、新需求，聚焦服务重点，创新服务方式，着力解决人民群众反映强烈、要求迫切的突出问题，不断满足人民群众更加多样、更高水平的交通运输服务需求。
第三，改进提升交通运输服务，是遵循交通运输发展内在规律的重要举措。服务是交通运输行业的本质属性，也是交通基础设施建设的最终目的。世界各国的经验表明，交通运输发展要经历一个由总量规模扩张到服务质量提升、由外延粗放向内涵集约发展的阶段，经历一个由单一方式自我发展向多种方式协调发展的过程。改革开放以来，我国交通基础设施的跨越式发展，为提高运输服务能力奠定了坚实基础。经过两轮大部门体制改革，我国综合运输管理体制逐步理顺，实现了对各种运输方式的统筹管理，为交通运输加快提升整体服务水平注入了新动力。我们一定要主动遵循交通运输发展规律，充分考虑经济社会发展和人民群众实际需求，将改进提升服务贯穿到规划、建设、养护、运输、管理等各个环节，更加注重服务效率、质量效益、运营效能，不断提升交通运输服务的均等化、规范化、便捷化、安全化、信息化水平。
第四，改进提升道路运输服务，是全面提升交通运输服务水平的重中之重。相对于其他运输方式，道路运输服务具有四个方面的特性：一是更贴近百姓日常生活。道路运输在满足“衣、食、住、行、用”等民生大事中担负着重要使命，既要承担“行”的任务，也要为“衣、食、住、用”提供运输保障，是交通运输行业中离老百姓最近的民生领域。二是更融合其他运输方式。道路运输具有通达度高、覆盖面广以及机动灵活、组织多样、产品齐全等比较优势，是各种运输方式相互衔接融合的纽带，在提高综合运输体系整体效能上发挥着至关重要的作用。2012年，全国道路运输完成的客运周转量和货物周转量，分别占综合运输体系的55%和35%。三是更关乎物流运行效率。道路运输既是衔接物流各环节的重要依托，也是延伸物流服务链条的关键环节。2012年，道路运输总费用占全社会物流成本的30%左右。道路运输的组织效率，直接影响着物流业的总体水平，关系着国民经济的运行质量。四是更有利于劳动者就业。道路运输是准入门槛低、涉及领域多、劳动人员密集的服务性行业，是交通运输吸纳就业的“主阵地”，也是老百姓创业择业的“容纳器”。目前，全国道路运输从业人员超过3000万人，占各种运输方式从业人员总数的64%，占服务业就业总人数的10%。改革开放以来，道路运输业发展虽取得了长足进步，但受多方面因素制约，增长方式粗放、科技创新滞后等问题仍较为突出，道路运输的服务能力、服务范围、服务深度还不适应经济社会发展和人民群众需求。改进提升道路运输服务，是交通运输行业改进提升服务的关键环节和重点领域，是一项惠民生、促发展、稳就业的战略任务。
二、准确把握新时期改进提升道路运输服务工作的方向和重点
改进提升道路运输服务工作，任务重，头绪多。我们要牢牢把握工作大局，谋划长远，加快形成便民利民惠民长效机制，千方百计找准抓手，重点突破，尽快取得人民群众看得见、摸得着的成效。
第一，始终坚持把以人为本作为改进提升道路运输服务的出发点和落脚点。以人为本是我们党全心全意为人民服务根本宗旨的集中体现，是群众路线的核心。我们要牢固树立以人为本、服务为先的理念，把人民群众利益放在第一位，把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众满意作为第一标准，急群众之所急，想群众之所想，努力解决人民群众关心的突出问题，以道路运输服务工作的实际成果普惠于民、取信于民。着力扩大运输服务的覆盖范围，增加运输服务的可选择性，坚持不懈推进基本公共服务均等化，努力解决集中连片特困地区居民和弱势群体的出行问题，最大限度地服务人民群众方便、快捷、体面出行，也是最大的“公约数”。要牢牢把握安全发展这一永恒主题，树立管行业必须管安全、抓服务必须抓安全的理念，把更多的精力和投入放到安全工作上来，注重源头管控和事故预防，多做安全管理的“保健医生”，少做安全管理的“消防队员”，着力构建道路运输安全和应急保障体系。
第二，始终坚持把深化改革作为改进提升道路运输服务的根本动力。道路运输的发展成就得益于改革，提升服务仍需依靠改革。要牢牢抓住经济体制改革这一主轴和基础，加快理顺道路运输管理体制机制，努力破除部门、区域、城乡之间的分割和壁垒，构建公平开放、竞争有序、充满活力的道路运输市场环境。深化行政审批制度改革，加快政府职能转变，推动道路运输管理工作由“设门槛”向“搭平台”转变，推动道路运输管理部门由“管理者”向“服务者”转变。强化服务监督职责，在减少事前审批的同时，加强事中事后监管，规范市场主体服务行为。坚持依法行政，加快完善道路运输法律法规体系，推动道路运输服务的法制化、制度化。
第三，始终坚持把结构调整作为改进提升道路运输服务的主攻方向。加快结构调整，推进转型升级，是实现道路运输科学发展的内在要求，是提升服务水平的必由之路。要站在构建综合运输体系的战略高度，把握好道路运输服务的定位、方向和重点，发挥道路运输的比较优势，从服务理念、规章制度、技术标准、管理政策等多个方面入手，加快运力结构、组织结构和经营结构调整。加快完善道路运输服务配套设施，强化不同运输方式间基础设施的衔接。大力发展先进的运输组织模式，积极推广应用清洁能源运输装备及工艺，提高运输车辆的轻量化、标准化水平，促进道路运输绿色低碳发展。加快培育龙头骨干运输企业，引导市场主体有序竞争，延伸服务链条，整合服务功能，推动道路运输服务方式从粗放、传统向集约、精细转变，切实提高运输服务的效率和水平。
第四，始终坚持把科技创新作为改进提升道路运输服务的重要支撑。科技创新能力既是一个国家综合国力的重要体现，也是一个行业现代化水平的重要标志。要坚定不移地把科技创新摆在更加突出的战略位置，依托科技创新来支撑、带动和提升道路运输服务。以智能化、信息化建设为重点，以满足公众安全便捷出行为导向，强化智能交通技术在道路运输领域的推广应用，建立健全公众信息服务平台，推动各种运输方式信息系统的互联互通，深化道路运政信息系统联网工作，逐步实现全国范围的信息互查、诚信共管。开展城市公交、物流技术、运输装备等重点领域的科研攻关，为改进道路运输服务提供技术支撑。同时，要加大道路运输从业人员职业道德、职业素养、服务意识和服务技能等方面的培训力度，为提升道路运输服务提供人力资源保障。
今后两年，改进提升道路运输服务工作，重点要在“六个加快、六个提升”上狠下功夫，力争取得突破性进展。
一是加快实施优先发展战略，提升城市公交服务水平。要深化落实《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》各项要求，全面实施公交优先发展战略，加快公交立法进程，完善标准规范体系和综合支持政策。深入推进公交都市创建工作，充分发挥城市人民政府主体作用，强化城市相关规划的引领，完善部、省、市协同推进的资金投入机制，落实公交路权优先及设施用地政策，加强基础设施建设，加快车辆更新，实施城市轨道交通运营安保工程，全面提升公交服务能力和服务品质，让人民群众愿意乘公交、更多乘公交。
二是加快完善运营网络结构，提升城乡客运服务水平。要加大农村客运扶持力度，推动建立农村客运公共财政保障制度，加快农村客运站等基础设施建设，持续推进集中连片特困地区农村客运发展。深化城乡客运管理体制机制改革，统筹城乡客运一体化发展规划，促进城乡客运资源共享，鼓励有条件的地区实施农村客运公交化改造，加快构建一体化的城乡客运服务网络。编制实施长途客运接驳运输发展规划，健全接驳运输管理制度，落实车辆通行政策，构建接驳、节点运输服务网络，提升长途客运安全发展能力和服务水平。
三是加快推进行业转型升级，提升货运物流服务水平。要深入推进甩挂运输试点工作，落实甩挂运输发展配套扶持政策，鼓励甩挂运输联盟发展，支持公水、公铁多式联运甩挂运输，研究推动双挂汽车列车技术应用，着力提升干线运输服务效率。加强城市配送车辆标准化、标识化管理，规范配送企业经营行为，推动配送车辆便利通行，提升物流“最后一公里”运行效率。开展农村物流试点示范，研究出台交通运输促进农村物流发展的政策措施。支持中小物流企业通过联盟发展，整合资源、拓展网络、延伸服务。
四是加快智能交通技术应用，提升公共信息服务水平。要建立公交一卡通跨区域互联互通平台，逐步实现多种公共交通方式间、不同城市间公众出行一卡通用。整合各地道路客运售票资源，推进跨区域联网售票系统建设，逐步推行电子客票，让旅客购票方式更多样、购票更便利。大力推广出租车电召服务，开通使用全国统一的电召服务号码，推进出租汽车服务管理信息系统建设，努力缓解“打车难”问题。完善汽车租赁服务网络，推动异地租车、还车信息服务平台建设，满足公众个性化出行需求。
五是加快建立质量管控体系，提升汽车维修服务水平。要完善汽车维修管理制度和服务标准，开展汽车维修服务规范达标工程。建立汽车维修配件追溯体系，实现维修配件来源可查、过程留痕、去向可知，提高维修配件产品质量。完善汽车维修职业资格制度，提高从业人员技术水平。加快发展连锁、快修等先进的汽车维修业态，推进维修行业连锁化、品牌化建设，提升汽车维修服务质量，让人民群众修车更放心。
六是加快创新管理方式，提升市场监管服务水平。要开通使用全国统一的公益性交通运输服务监督电话，组织开展试点示范，逐步建成以地方为主、联网运行的交通运输服务监督电话系统，畅通服务监督、业务投诉、信息咨询、意见受理渠道。完善重点营运车辆联网联控系统，健全源头防控、过程监控与安全应急相结合的安全管理体系。深入推进道路货运价格与成本监测试点工作，适时发布全国性的货运平均合理成本和价格指数，指导经营者实行运价与油价联动，推进道路运输业健康稳定发展。
三、努力确保改进提升道路运输服务工作取得实效
各级交通运输主管部门要在党委政府的统一领导下，主动作为，科学谋划，扎实推进，狠抓落实，抓出成效。这里，再提几点要求。
一是加强领导，统筹安排。各级交通运输主管部门要把改进提升道路运输服务，作为转变政府职能、发展现代交通运输业的重要战略提上议事日程，增强责任感和使命感，加强组织领导，周密安排部署。部已制定了落实《指导意见》的任务分解表，部内各司局要按照任务分工要求，加强沟通协调，形成合力，加快推进。各地要结合本地实际，加快制定实施方案，并督促运输企业细化具体目标和措施，保证各项工作落到实处。交通运输其他领域也要按照《指导意见》确定的任务目标，层层抓好贯彻落实，确保各项工作尽快取得实效。
二是加大投入，落实配套。部内各有关司局要根据《指导意见》确定的工作任务，在道路运输法规制定、标准建设、科研投入、资金引导等方面给予倾斜。各地要积极争取当地政府支持，围绕目标任务，完善工作机制，细化保障措施，将政府支持的重点集中到保基本、补短板、兜底限上来，把资金用在“刀刃”上，落实公交都市创建、现代物流发展、客运联网售票以及公交一卡通、服务监督电话等方面的政策和资金配套。要坚持问计于民、问需于民，加强调查研究，完善政策措施，为落实各项任务提供基础支撑。
三是聚焦重点，强化考核。《指导意见》明确了连续抓5年的工作任务和总体目标。各地要结合自身实际，分年度、分阶段确定重点任务和具体目标，建立动态跟踪和定期评估制度，确保每年能够解决几个看得准、有条件、可突破的关键问题。要研究建立企业激励机制，推行服务质量达标和质量信誉考核，将考核结果与客运线路招投标和财政补贴发放等工作挂钩，充分发挥运输企业在提升服务工作中的主体作用。
四是加强宣传，激发活力。要大力宣传道路运输行业提升服务水平的好经验好做法，选树爱岗敬业、优质服务的先进典型。组织开展形式多样、生动活泼的文明优质服务创建活动和职业技能竞赛活动，发挥文明服务窗口的示范作用，提高从业人员的服务意识和服务技能。积极开展多种形式的群众性文化活动，鼓励社会公众广泛参与，为改进提升道路运输服务创造良好的舆论氛围和社会环境。
同志们，改进提升道路运输服务工作，责任重大，意义深远，使命光荣。我们要坚决贯彻落实党的十八届三中全会精神和中央领导同志重要指示，凝心聚力，主动作为，攻坚克难，把改进提升道路运输服务各项工作落到实处，为加快发展现代交通运输业、全面建成小康社会做出新的更大贡献！
