关于十三届全国人大一次会议第2016号建议的答复函
段俊代表：
您提出的关于网络app服务平台展开的同时，传统公共服务平台应配相关专业人员（志愿者）指导的建议收悉。现答复如下：
您在深入调研的基础上，系统分析了老人、年长的农民工群体等“脱网人群”使用网络app服务平台遇到的实际困难，提出了配备专业人员或志愿者服务指导等措施建议，针对性强，非常有借鉴意义，我部将结合职责认真研究采纳。
我部一直高度重视提升运输服务水平，积极适应和引领“互联网+”运输服务发展，提升人民群众出行获得感和幸福感。一是积极开展道路客运联网售票系统建设。组织各地建设省域道路客运联网售票系统，并建立部级平台推进实现省际联网售票，目前已有2607个二级及以上客运站实现联网售票，二级及以上客运站联网售票覆盖率达98%。乘客可通过网站、app、微信等网络平台，以及车站窗口、自助售取票设备、售票代理点实现异站购票，并设有客服电话，帮助有需要的乘客了解购票流程，实现快捷购票。二是推动提升出租车服务水平。联合有关部门出台了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（交通运输部 工业和信息化部 公安部 商务部 工商总局 质检总局 国家网信办令2016年第60号），规范网约车服务。印发了《交通运输部办公厅关于手机软件召车等出租汽车电召服务有序发展的通知》（交办运〔2014〕137号），明确鼓励支持发展人工电话召车，为不习惯使用手机软件约车的乘客提供基本电召服务，保障人民群众享有均等化出行服务。各地陆续开通了95128等出租汽车约车服务电话，积极引导网约车企业提供客服电话约车，为不会使用app约车的人群提供电召服务。三是积极加强和改善老年人出行服务。会同住房城乡建设部、国家铁路局、中国民用航空局、国家邮政局、中国残联、全国老龄办出台了《关于进一步加强和改善老年人残疾人出行服务的实施意见》（交运发〔2018〕8号，以下简称《实施意见》），指导各地在交通枢纽为老年人设立优先无障碍购票窗口、专用等候区域和绿色通道，在交通枢纽及交通工具提供便于老年乘客识别的语音报站和电子报站服务，建设完善出行信息服务体系；鼓励运营企业制定完善老年人等群体乘坐交通运输工具的服务细则，组织开展从业人员面向老年乘客的服务技能培训，建立服务老年人出行的预约门到门志愿服务团队。
正如您在建议中所言，老年人等群体因不熟悉软件操作，可能无法充分享受到出行便利，将影响其出行的获得感和幸福感。下一步，我部将结合您提出的建议，多措并举提升老年人出行服务体验。一是推动落实老年人出行服务措施。督促地方交通运输主管部门，进一步贯彻落实《实施意见》，创新服务模式，优化出行信息服务，加强从业人员培训和志愿者服务，进一步提高老年人出行服务水平。二是加强运输高峰时期运输服务。部署各地交通运输部门，组织运输企业做好春运、黄金周等运输高峰时期服务，强化客运站咨询和引导等服务，为老年乘客使用自助售票机等提供帮助。三是进一步完善出租车服务体系。完善巡游车电召服务，鼓励网约车企业优化app指导服务，提高出租车服务质量。四是鼓励发展预约定制式农村客运服务。通过农村客运平台企业设置服务人员指导乘客使用app，依托乡村综合运输服务站工作人员协助乘客使用等方式，提升老年乘客使用预约定制式农村客运服务的便捷性。
感谢您对交通运输事业的关心和支持。
联系单位：交通运输部运输服务司，电话：010-65293799。
交通运输部
2018年6月21日
